의뢰인이 자주 묻는 것들
의뢰인 자주 묻는 질문이란, 의뢰인이 변호사를 처음 만나 입을 떼는 그 첫 문장입니다.
상담 첫 30초에 나오는 그 한마디.
그게 어디서 시작됐느냐에 따라 완전히 다른 두 갈래로 갈립니다.
저는 27년을 카메라 뒤에 있었습니다. 셔터를 누르기 전 손님이 던지는 첫 질문이 어떤 손님인지를 거의 다 말해 줬습니다. 변호사님 책상 앞도 크게 다르지 않더군요.
광고로 부른 사람이 먼저 묻는 것
키워드 광고를 보고 전화한 사람의 첫 질문은 대체로 비슷합니다.
"얼마예요?"
"이거 이길 수 있어요?"
"전관 있으세요?"
나쁜 질문이 아닙니다. 다만 이 사람은 변호사님을 찾아온 게 아니라 광고 한 칸을 클릭한 것입니다. 옆 칸을 눌렀으면 옆 변호사에게 같은 질문을 했겠지요. 그래서 비교가 먼저고, 가격이 먼저고, 신뢰는 맨 뒤에 옵니다.
광고는 사람을 빠르게 데려옵니다. 그런데 빠르게 온 사람은 빠르게 떠나기도 합니다. 그리고 그 통로는 광고를 끄는 순간 사라집니다.
예전에 작은 사진관을 할 때, 전단지를 보고 온 손님이 있었습니다. 들어오자마자 "옆 가게는 얼마던데요"가 첫마디였지요. 그 손님 사진을 아무리 정성껏 찍어도, 다음 달엔 더 싼 전단지를 따라갔습니다. 전단지는 손님을 데려왔지만, 그 손님의 첫 마음까지 데려오진 못했던 겁니다.
검색으로 찾아온 사람이 먼저 묻는 것
검색을 타고, 변호사님이 직접 쓴 글을 한참 읽고 전화한 사람은 첫 질문이 다릅니다.
"선생님 글에서 본 그 경우랑 제 상황이 비슷한데요…"
이미 글을 통해 한 번 만난 뒤입니다. 가격보다 자기 사정을 먼저 풀어놓습니다. 비교 대상이 아니라 사람을 찾아온 것이거든요.
일반적으로 알려진 추정으로는, 콘텐츠를 읽고 들어온 문의가 광고 클릭보다 상담으로 이어지는 비율이 높다고들 합니다. 수치를 보장할 수는 없지만, 책상 앞 공기가 다른 건 분명합니다.
이 차이는 광고로 빌린 통로와 스스로 쌓은 통로의 차이와 정확히 겹칩니다.
같은 질문도 답이 달라진다
흥미로운 건, 두 사람이 똑같이 "얼마예요?"를 물어도 그 무게가 다르다는 점입니다.
- 광고로 온 사람의 "얼마예요?"는 다른 곳과 비교하는 질문입니다.
- 글을 읽고 온 사람의 "얼마예요?"는 이미 맡기기로 거의 정한 사람의 확인입니다.
질문의 문장은 같은데 그 뒤에 깔린 마음이 다릅니다. 통로가 사람의 첫 마음을 미리 만들어 둔 셈입니다.
왜 이런 일이 생길까요. 광고는 변호사님을 여러 선택지 중 하나로 보여 주지만, 글은 변호사님의 생각을 한참 읽게 만들기 때문입니다. 읽는 동안 의뢰인 머릿속에서는 "이 사람이라면"이라는 작은 신뢰가 쌓입니다. 그 신뢰를 안고 전화를 거니, 첫 질문의 결이 달라지는 거지요.
그래서 어떤 글을 쌓아 두느냐가, 몇 달 뒤 책상 앞에 앉을 사람의 첫 질문을 바꿉니다. 6개월 뒤에도 일하는 글 한 편이 하는 일이 바로 이것입니다.
묻기 전에 답을 읽게 두는 일
가장 좋은 통로는, 의뢰인이 묻기도 전에 답을 미리 읽게 해 둡니다.
의뢰인은 법률 용어로 검색하지 않습니다. 겁먹은 사람의 말로 검색하지요. 그 말에 맞춰 미리 답을 적어 두면, 전화가 왔을 때 이미 절반은 설명이 끝나 있습니다. 이 부분은 의뢰인이 당신을 어떻게 검색하는가에서 더 자세히 다뤘습니다.
이건 한 방에 되는 일은 아닙니다. 글 한 편이 첫 질문을 바꾸기까지는 시간이 걸립니다.
자주 묻는 질문
의뢰인이 가장 먼저 묻는 질문은 무엇인가요
광고로 온 사람은 가격과 승패를 먼저 묻고, 검색으로 온 사람은 자기 사정을 먼저 풉니다. 같은 질문도 통로에 따라 무게가 다릅니다.
검색으로 온 의뢰인은 왜 상담이 수월한가요
글을 읽으며 이미 한 번 만난 뒤이기 때문입니다. 비교가 아니라 신뢰에서 출발하므로, 첫 30초의 공기가 다릅니다.
의뢰인 질문을 미리 글로 답해 두면 무엇이 좋나요
전화가 오기 전에 설명의 절반이 끝나 있습니다. 다만 글이 쌓여 효과가 보이기까지는 보통 몇 달이 걸립니다.
급히 연락하지 않으셔도 됩니다. 이 글 말고 두세 편 더 읽어 보시고, 마음이 가면 그때 전화 주셔도 늦지 않습니다.
오늘 책상 앞에 앉았던 그 사람의 첫 질문은, 사실 몇 달 전 내가 무엇을 적어 두었느냐가 정해 둔 거였구나 — 가끔 그런 생각을 합니다.
이 글은 일반적인 관점을 정리한 것이며, 특정 결과나 수임을 보장하지 않습니다.